AI 음성봇을 활용한 위기가구 발굴 상담시스템

(Consultation system scenario design and service implementation using AI voice bot)

🕒Development period

23.09.18 - 23.12.14

복지사각지대 발굴을 위한 전화상담을 자동화하고자 해당 AI voicebot 위기가구 발굴 상담 시스템 을 구축합니다.

현재, 복지사각지대 발굴 시스템의 구조는 복지 인력들이 직접 위기 가구로 판단이 되는 가구에게 전화를 걸어 복지 상담 및 위기 발굴을 하는 형태입니다.

이미 존재하는 챗봇의 경우에도, 복지 사이트의 규칙 기반 챗봇을 통해 서비스를 신청하는 방식입니다.

이는 복지사각지대가 확대됨에 따라 인력 부족 문제 및 업무의 효율화에 대한 문제가 대두되고 있었습니다.

따라서, "AI 음성봇을 활용한 위기가구 발굴 상담시스템" 을 통해 해당 업무를 효율, 자동화하고자 합니다.

해당 모듈에 있어서는 음성 인식과 STT, TTS를 활용하여 실제 상담사와 통화하는 것 같은 보이스 봇을 구성합니다.

● 텍스트 생성에 적합한 언어모델인, GPT 모델과 프롬프트 엔지니어링을 활용하여 복지 사각지대에 있는 위기가구 발굴을 위한 질의응답 텍스트 생성 모듈을 개발합니다.

● 기존 보건복지부 데이터베이스에 저장되어 있는 위기 가구로 추정되는 사람들에 대한 정보를 활용하여 해당 가구의 진위 여부(정말 위기 가구인지 아닌지)를 파악하고 필요한 지원을 제공할 수 있도록 자연스러운 대화를 진행하도록 합니다.

● 프롬프트는 필수조건과 부속조건을 설정하여, zero-shot learning, 조건 설정을 통해 구성했으며, 자유도 파라미터는 여러번의 대화 시나리오 생성 실험을 통해 0.3으로 설정했습니다.

저장된 상담 내용에 대한 텍스트 분석을 통해 대화에서 나온 키워드를 파악하고 이를 워드 클라우드로 나타내 상담 내용을 알기 쉽게 시각화합니다.

또한, 의료/건강, 요금 체납 등 사전에 정해져 있는 카테고리에 관련이 있는 단어들을 분석하여 피상담자가 어떤 카테고리에 대한 욕구를 가지고 있는지를 분류합니다.

분류 결과를 실제 상담사에게 전달함으로써 어느 카테고리로 분류되는 위기 가구인지에 대해 파악하는 시간을 절약할 수 있도록 합니다.

2017112576_._.mp4