Service - послуга
- акт надання допомоги / поради / виконання роботи для когось
- важливою особливістю є те, що у послуги має бути кінцевий споживач (замовник) що має конкретні потреби
- замовник не повинен керувати витратами конкретних ресурсів необхідних для отримання продукту послуги. Замовник лише надає необхідні ресурси, організація, що надає послугу відповідальна за правильне використання ресурсів і врахування усіх ризиків.
- від замовника може вимагатись співпраця для отримання кінцевого продукту послуги. Приклади співпраці: надання необхідної інформації, перевірка і надання відгуків на проміжний результат, консультації
- A mean of enabling value co-creation by facilitating outcomes that customers want to achieve, without customer having to manage specific costs and risks. Other meanings:
- the action of helping or doing work for someone.
- assistance or advice given to customers during and after the sale of goods.
"they aim to provide better quality of service" - perform routine maintenance or repair work on (a vehicle or machine). "ensure that gas appliances are serviced regularly"
Service offering - пропозиція
- Формальний опис однієї чи кількох послуг що призначені для задоволення конкретних потреб цільової аудиторії. Пропозиція може включати конкретні предмети (приклади: молоток, ручка, автомобіль, ноутбук, програма MS Excel), доступ до ресурсів (приклад: використання токарного станка, використання інтернету, використання кавомашини), оренду (приклади: надати в оренду автомобіль, оренда компʼютера, оренда лопати) а також послуги (у цьому контексті ми маємо на увазі широке значення послуги, наприклад послуги перукаря, водія, кухара)
- A formal description of one or more services, designed to address the needs of a target customer group. A service offering may include goods, access to resources and service actions.
Service management - керування послугами
- A set of specialized organizational capabilities for enabling value for customers in the form of services.
Service relationship - кооперація, відносини між організацією що надає послуги (постачальник/provider) і організацією, що їх отримує (споживач/consumer).
- A cooperation between a service provider and service customer. Service relationships include service provision, service consumption, and service relationship management.
Best Practices - набір корисних практик (рекомендацій, правил, технік, звичок, традицій, рецептів).
- У даному випадку термін "Best" використовується у переносному значенні і не перекладається дослівно як "Найкращі". На практиці можуть зустрічатись ситуації, коли рекомендовані практики не є оптимальними. Термін "Best Practices" не передбачає оптимальності у конкретній ситуація, а лише вказує на їх доцільність у більшості ситуацій.
Damage - збитки
Needs - потреби, конкретний набір потреб замовника, який потрібно задовільнити сервісами
Cost - ціна. Міра ресурсів необхідних для отримання послуги з точки зору замовника. Включають гроші, час, супутні ризики чи особливі вимоги, інші необхідні ресурси
Risk - ризик. Невизначеність в майбутньому результаті. Зазвичай враховуються лише ризики, що призводять до неможливості отримати результат вчасно або до погіршення обумовленої якості. Приклад: Оцінка імовірності грози і прийняття рішення про необхідність парасолі. Керування ризиками - це не механізм їх уникнення, а радше спосіб страхування їх настання і оцінки імовірних наслідків. Кожна послуга має обумовлений допустимий ризик.
Value - продукт (результат, цінність) з точки зору замовника
Deliver value - створити продукт, принести користь, отримати результат з точки зору замовника
Receive value - отримати продукт, отримати результат з нашої точки зору як результат певної послуги
Opportunity/Demand - можливість/потреба (необхідність), призводить до потреби замовлення послуг однією організацією у іншої. У ситуації відсутності потреб організація здатна вести натуральне господарство і самостійно забезпечувати усі власні потреби. Замовлення послуг у зовнішньої організації часто призводить до кращих результатів.
Competitive advantage - конкурентна перевага
Examples / Приклади:
- Cost advantage - providing a service at a lower cost than competitors.
- Краща ціна - надання аналогічної послуги за меншу ціну порівнянно з конкуруючим сервісом
- Offer advantage – differentiating a product by adding features that are highly valued by customers
- Краща пропозиція - надання послуги вищої якості чи з додатковими атрибутами що є важливими для замовника
- Niche advantage – serving a specific segment of the market better than anyone else
- Спеціальна пропозиція/вузька спеціалізація - надання спеціалізованої послуги, що є специфічною для роду занять замовника
Constraints - обмеження Examples / Приклади: time, money, legal, ethical
Compromise - компроміс, конфігурація послуг вибрана на основі обмежень
Guidance - рекомендації (нечіткі правила)
Guiding principles - набір загальних правил що визначають поведінку в різних ситуаціях
Governance - управління
- the system of rules, practices and processes by which a company is directed and controlled
- набір чітких формальних правил (процесів) впроваджених для управління і контролю конкретної організації
- управління (governance) включає встановлення правил (setting rules) і контроль їх виконання (enforcing rules)
- у нашому контексті управління (governance) завжди є зовнішнім по відношенню до сервісу. Внутрішні правила команди не підпадають під визначення управління (governance).
Service value - послуга-та-продукт
Service value system - система послуг-та-продуктів
Service value chain - ланцюг послуг-та-продуктів
Practices - практикуємо (застосовуємо, використовуємо, дотримуємось). Факт слідуванню певних (можливо необовʼязкових) правил чи рекомендацій.
Continual improvement - вдосконалення (адаптації). Процес адаптації (зміни) що покращує певні характеристики. Термін вдосконалення (Continual improvement) може використовуватись як противага терміну "Стабільність". Передбачається, що зовнішні умови роботи сервісу можуть (і будуть) постійно змінюватись і це вимагатиме вдосконалення (адаптації) для збереження необхідного рівня якості послуги (продукту).
Output - вихідний продукт (кількість продукту з точки зору постачальника послуги), те що можна порахувати/поміряти
Outcome - корисний продукт (кількість корисного продукту з точки зору користувача послуги), що саме отримує замовник. Результат послуги порахований з точки зору користувача.
Output != Outcome - споживач і постачальник використовують різні оцінки користі наданої послуги. Це потрібно мати на увазі про оцінці ефективності роботи організації.
Utility - призначення, опис основного результату послуги
- what the service does
- functional requirement
Warranty - гарантії, опис нефункціональних характеристик послуги
- How the service performs
- non-functional requirements
Organization - організація (команда), особа чи група осіб що організовано надають певні послуги
- A person or a group of people that has its own functions with responsibilities, authorities, and relationships to achieve its objectives
Customer - замовник, визначає вимоги для замовленої послуги
- define and provide requirements for a service
User - користувач (споживач), користується послугою
- uses service value
Sponsor - платник (спонсор), особа що погоджує бюджет необхідний на оплату послуги
- approve budget