Entre las quejas más habituales entre los usuarios de las aerolíneas es la dificultad de contactar con el servicio al cliente de las mismas y su capacidad para resolver sus dudas, cuestiones, quejas, etc. Una de las vías más frecuentes que usan los clientes para contactar con las diferentes aerolíneas es la red social Twitter, motivo por el cual este proyecto se centra en dicha plataforma. De cara a facilitar la comunicación entre estas empresas y sus clientes, sería conveniente que los diferentes mensajes que le llegan a la aerolínea sean clasificados entre positivos y negativos, para posteriormente clasificar los negativos en base al motivo de la queja del usuario. Con ello, se lograría una mejor y más rápida respuesta a los clientes, mejorando la calidad del servicio sin un incremento del personal en las aerolíneas.