O projeto consiste no desenvolvimento de um sistema de gerenciamento de tickets de suporte para uma empresa fictícia, como parte de uma tese de TCC do curso de Engenharia de Software. O sistema tem como objetivo principal fornecer uma plataforma centralizada para o gerenciamento eficiente de tickets de suporte, permitindo que os usuários solicitem assistência, os técnicos forneçam suporte e os administradores monitorem e analisem o desempenho da equipe de suporte.
Canaã dos Carajás
03/2024
Com a crescente complexidade dos ambientes corporativos e a dependência cada vez maior de tecnologia, a demanda por sistemas de helpdesk eficientes para suporte a equipamentos e sistemas internos tem se tornado uma necessidade premente para muitas empresas. A gestão adequada desses recursos é essencial para garantir a continuidade das operações e o desempenho otimizado das equipes de trabalho. A necessidade de sistemas de helpdesk específicos para suporte interno é impulsionada pela diversidade e pela constante evolução dos sistemas e equipamentos utilizados pelas empresas. Funcionários em todos os níveis dependem desses recursos para realizar suas tarefas diárias e resolver problemas técnicos de forma rápida e eficaz. No entanto, muitas empresas enfrentam desafios ao implementar e manter sistemas de helpdesk internos eficientes. A falta de uma plataforma centralizada para gerenciar tickets de suporte pode levar a atrasos na resolução de problemas, comunicação ineficiente entre equipes de suporte e usuários, e dificuldades na análise do desempenho do suporte técnico. Diante desses desafios, é crucial desenvolver soluções de software que atendam às necessidades específicas das empresas em relação ao suporte interno a equipamentos e sistemas. Uma abordagem proativa na gestão do suporte técnico pode contribuir significativamente para a produtividade e a eficiência operacional da organização.
A justificativa para o desenvolvimento do projeto reside na importância de fornecer às empresas uma ferramenta eficaz para gerenciar suas operações de suporte técnico interno. A demanda por sistemas de helpdesk dedicados a esse fim está em constante crescimento devido à complexidade crescente dos ambientes corporativos e à necessidade de garantir a disponibilidade contínua de sistemas e equipamentos essenciais para as operações diárias. O projeto TicketTouch surge como uma resposta a essa demanda específica, oferecendo uma solução abrangente para o gerenciamento de tickets de suporte técnico interno. Através deste sistema, empresas poderão melhorar a eficiência de suas operações de suporte, reduzir tempos de resposta, aumentar a satisfação dos usuários e garantir uma comunicação clara e eficaz entre equipes de suporte e usuários finais. A ênfase na usabilidade e na minimização da digitação extensiva na interface do sistema visa facilitar o uso e maximizar a eficiência para o desenvolvedor solo envolvido.
Desenvolver um sistema de gerenciamento de tickets de suporte para melhorar a eficiência operacional e a qualidade do serviço de suporte ao cliente.
- Levantar os requisitos do sistema.
- Projetar a arquitetura do sistema, incluindo a estrutura de banco de dados e interfaces de usuário.
- Implementar as funcionalidades do sistema seguindo as melhores práticas de engenharia de software.
- Realizar testes para garantir a qualidade e confiabilidade do sistema.
- Implantar o sistema em ambiente de produção.
- Avaliar o desempenho do sistema após a implantação e realizar ajustes conforme necessário.
O escopo do produto consiste em desenvolver um sistema de gerenciamento de tickets de suporte, que permita aos usuários solicitar assistência, técnicos fornecer suporte e administradores monitorar e analisar o desempenho da equipe de suporte.
- Cadastro de Administrador, Usuário e Técnico
- Visualização de Tickets
- Atribuição de Prioridades
- Lista de Tickets em Aberto
- Anexar Arquivos
- Notificações Instantâneas
- Relatórios de Desempenho
- Fechamento de Tickets
- Pesquisa e Filtros
O sistema será desenvolvido utilizando as seguintes tecnologias:
- Backend: NestJS
- Frontend: React
- Banco de Dados: PostgreSQL
Para o desenvolvimento deste projeto, será adotada uma abordagem iterativa e flexível, adaptada às necessidades de um desenvolvedor solo. Embora a metodologia Agile seja comumente utilizada em equipes, alguns de seus princípios podem ser aplicados de forma independente para maximizar a eficiência e a qualidade do produto final.
O desenvolvimento será dividido em iterações curtas e incrementais, focadas em entregas de funcionalidades específicas. Isso permitirá uma abordagem progressiva e controlada, facilitando o gerenciamento do projeto por uma única pessoa.
Apesar de não haver uma equipe formal de stakeholders, será importante buscar feedback regularmente, seja através de revisões próprias ou de testes com usuários finais. Isso ajudará a garantir que o produto esteja alinhado com as expectativas e requisitos do cliente, mesmo que esse cliente seja você mesmo.
Como único desenvolvedor, será necessário manter uma postura flexível e adaptável às mudanças. Alterações nos requisitos ou descobertas durante o processo de desenvolvimento podem exigir ajustes no planejamento e na implementação do projeto.
Embora o foco principal seja o desenvolvimento do software, será importante manter uma documentação adequada do projeto. Isso inclui registros de requisitos, design, implementação e testes, garantindo a compreensão e a rastreabilidade do trabalho realizado.