- 客戶開啟客服工單，在工單上描述問題
- 工單會被隨機指派給客服人員
- 客戶與客服人員都需要透過工單聯絡，且所有聯繫都被追蹤
- 工單有優先級: 低、中、高、緊急，優先級會決定規定時限(Set Time Limit, SLA)
- 客服人員須在規定時限內回覆工單
- 如果未在 SLA 時間內回覆，客戶可以將工單上報給經理
- 上報會使得客服人員的回應時限降低 33% (deadline=上報時間點+SLA*0.66)
- 如果客服人員未在回應時限的 50% 內 (上報時間點+SLA*0.5) 開啟上報的工單，則會將它重新分配給其他客服人員
- 如果客戶未在 7 天內回覆客服人員問題，工單會被關閉，客戶可以重新開啟，但只能重新開啟過去 7 天內關閉的工單
- 上報的工單不能自動關閉，也不能被客服人員關閉，只能由客戶或客服經理關閉
-
Member
- id
- name
- role
- 客戶 Customer
- 客服 CustomerServiceOperator
- 客服經理 CustomerServiceManager
-
SupportTicket
- id
- level
- LOW
- MEDIUM
- HIGH
- EMERGENCY
- timeLimit
- title
- status
- OPEN
- REPORTED
- CLOSED
- customerId
- assignedOperatorId
- supportTicketRecordList
- id
- content
- posterId
-
Notification
- id
- senderId
- receiverId
- message
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開啟工單
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客戶需要在工單上描述問題，填寫title與內容，並給選擇優先級
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由優先級決定處理時限
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隨機選擇客服人員分配工單
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建立工單 SupportTicket
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建立工單紀錄 SupportTicketRecord ，並將客戶問題的內容紀錄在上面
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回覆工單
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客戶/客服/經理 都可以回覆
- 客戶需要檢查是否為自己的工單
- 客服只能回覆被指派的工單
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須檢查工單狀態 = OPEN | REPORTED
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建立工單紀錄 SupportTicketRecord ，並將回覆內容與回覆者紀錄在上面
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查看工單
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temporally permit for all
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關閉工單
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須檢查客戶7天內未回覆
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須檢查工單狀態 = OPEN
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關閉上報工單
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由客戶或經理關閉
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須檢查工單狀態 = REPORTED
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重新開啟工單
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由客戶開啟
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只能開啟過去7天內關閉的工單
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上報公單
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由客戶上報
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只能上報自己的工單
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須檢查工單狀態 = OPEN
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須檢查工單以超過處理時限
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配發上報工單
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由經理分配
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暫時定為隨機分配
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分配後處理時間重新計算 = 原處理時間SLA * 0.66
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重新派發上報工單
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超過 SLA*0.5 時間未開啟
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隨機分配除了自己以外的其他客服人員，如果沒有其他人員則仍為自己
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處理開啟工單通知事件
- 通知被指派的客服人員
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每當有回覆時需要通知對方
- 客戶回覆 -> 通知客服人員
- 客服人員回覆 -> 通知客戶