Réduire le nombre de rendez-vous annulés dans les maisons départementales de solidarité.
Chaque année, des dizaines de milliers de rendez-vous pris dans les maisons départementales de solidarité (MDS). Selon nos estimations réalisées dans plusieurs départements, près de 20 % en moyenne ne sont ni honorés, ni excusés : ce sont des lapins. A ces lapins s’ajoutent des rendez-vous annulés et non remplacés, portant la moyenne des rendez-vous vacants à près de 25%.
Le projet est né dans le Pas-de-Calais, sur proposition de deux travailleuses médico-sociales devenues intrapreneuses du projet. Pendant un an, l’équipe a cherché à caractériser le problème et ses causes et à expérimenter des solutions. Elle a trouvé les moyens de réduire le taux de lapins à un niveau inférieur à 5% sur les zones pilotes.
Les conditions de la prise de rendez-vous sont déterminantes. Aujourd’hui, les rendez-vous sont pris par téléphone ou physiquement et les annulations faites par téléphone. Les créneaux sont souvent imposés aux usagers. Les délais d’attente peuvent être importants, ce qui favorise l’oubli. Il y a rarement de confirmation avant la date de rendez-vous et pas de conséquences pour l’usager qui pose un lapin.
Les activités de la Protection Maternelle et Infantile (PMI) et d’accueil social sont particulièrement concernées. Ces lapins ont un coût financier substantiel et un coût social, avec l’allongement de délais de prise de rendez-vous, des conséquences sur les situations individuelles de personnes fragiles et des impacts négatifs sur les agents.
Les solutions trouvées pour le Pas-de-Calais ont vocation à être étendues, enrichies et partagées avec d’autres départements. Une rapide étude a confirmé l’existence de cette situation dans un nombre considérable de départements.
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