У компании есть система Service Desk, которая была давно внедрена, стабильно работает, но не удовлетворяет текущим требованиям бизнеса.
- Пользователь может создать заявку на портале;
- Пользователь может отслеживать статусы открытых заявок на портале;
- Пользователь может взаимодействовать с оператором посредством ленты с комментариями внутри каждой заявки;
- При изменении статуса заявки пользователь получает соответствющее уведомление.
В связи с расширением компании и подключении новых отделов к порталу обслуживания, необходимо чтобы система Service Desk имела слeдующий функционал:
- Поддержка телефонии. Данные о звонящем выводятся на экране оператора, создание заявки должно быть максимально быстрым, система должна минимизировать шанс ошибки со стороны оператора;
- Регистрация заявок из почты. Пользователь может отправить письмо на определённый почтовый ящик, и система должна преобразовать его в заявку;
- Возможность ведения сервисных договоров (SLA).
Сжатые сроки и высокие требования к надежности привели к решению,что необходимо найти систему, которая реализует максимум необходимого функционала из коробки. Когда нашли подходящую систему, оказалось, что ежегодные затраты на лицензии весьма ощутимые, в случае перевода всех сотрудников технической поддержки и исполнителей.
Поэтому было принято решение о внедрении новой системы по соседству с существующим Service Desk, и перевести на неё только операторов call центра. В ней также будут вестись сервисные договоры и пользователи будут взаимодействовать с порталом новой системы, который имеет более понятный пользователям интерфейс. Отправка уведомлений также будет настроена в новой системе в связи с возможностью тонкой настройки отправки уведомелний.
Операторов линий поддержки оставить в старой системе. Исполнители, которыми являются сотрудники IT-отдела будут работать в таск-трекере.
Организовать синхронизацию между системами данных по заявкам, сервисным договорам и связаным объектам
